株式会社NTTデータ・ウィズ（以下、NTTデータ・ウィズ）は、BPOサービスの高度化に向け、生成AIやAIエージェントを活用した業務変革の取り組みを推進しています。
このたび、音声AIを活用したAIオペレータの業務適用について検証を行い、コンタクトセンター業務を中心とした実業務への適用可能性を確認しました。今後は、この検証で得られた知見をもとに、さまざまなパートナー企業との連携を通じて、実際のお客様環境への導入・運用を見据えた実装検討を進め、活用領域の拡大と実用化に向けた取り組みを推進してまいります。
【背景】
近年、労働力人口の減少や業務の高度化を背景として、企業には業務効率化に加え、生産性や品質の向上を実現する新たな業務運営モデルの構築が求められています。
NTTデータ・ウィズは、長年培ってきたBPO運営ノウハウとDX推進の知見を活かし、AIを活用した業務変革サービスの拡充を進めています。なかでもコンタクトセンター領域は、応対品質の向上、ナレッジ活用、人材育成、生産性向上など、AI活用による効果が期待される領域の一つです。
【取り組み概要】
本取り組みでは、音声AIを活用したAIオペレータの業務適用可能性について検証を行いました。さらに、AIによる一次受付と有人オペレータによる高度対応を組み合わせたハイブリッド型の運用を見据え、AIが問い合わせ内容を整理したうえで有人オペレータへ引き継ぐ仕組みについても検証を進めています。これにより、お客様による説明の重複を抑えながら、応答率の向上とオペレータ負荷の軽減を両立することを目指します。検証にあたっては、音声AI技術を有する株式会社I'mbesideyouをはじめとするパートナー企業と連携し、人とAIが協働する新たな業務運営モデルの実現に向けた取り組みを進めています。
- BPO業務におけるAIオペレータ活用モデルの検討
- 音声データを活用した業務品質向上の検証
- AIによる一次受付と有人オペレータへの引き継ぎを組み合わせた業務プロセスの設計・検証
NTTデータ・ウィズは業務運営・業務設計の知見を活かし、各パートナー企業が有するAI技術や分析技術と組み合わせることで、実用化に向けた検討を進めます。
【株式会社NTTデータ・ウィズ コメント】
当社は、AIを活用したBPOサービスの高度化を重要な成長領域と位置付けています。今回確認した業務適用可能性を踏まえ、人とAIが協働する新たな業務運営モデルの実用化を進め、お客様の生産性向上と業務変革に貢献してまいります。
【株式会社I'mbesideyou コメント】
当社はNTTデータ出身の創業メンバーと、インド工科大学卒を中心とするAIエンジニアチームで、日本の大企業向けに専用AIを開発してまいりました。このたびNTTデータ・ウィズ様とともに、音声AIを活用したAIオペレータの実業務への適用可能性を確認できたことを大変嬉しく思います。今後もBPO運営の知見と当社のAI技術を組み合わせ、人とAIが協働する業務運営モデルの実用化に貢献してまいります。
【今後について】
NTTデータ・ウィズは、今回の検証で得られた知見を活かし、今後もさまざまなパートナー企業との連携を通じて、BPO領域におけるAI活用を推進してまいります。
また、コンタクトセンター業務をはじめとする幅広い業務領域への展開を進め、生産性向上と業務変革を支援するサービスの拡充を目指します。
【本件に関するお問い合わせ先】
■ サービスに関するお問い合わせ先
株式会社NTTデータ・ウィズ
BPS事業本部 セールス事業部
メールフォーム：bpssell_one@hml.nttdata-with.com
株式会社I'mbesideyou
担当窓口：info@imbesideyou.world