Crosstalk 03

T.Y.

私は生まれも育ちも青森で、大学も県内だったので、いわゆる生粋の青森人なんです。就職活動では、「人との関わりを大切にできる環境」と「自分の成長が実感できる仕事」を軸に企業を探していて、やはり地元・青森で働きたいという思いが強くありました。生活の基盤が整っている地元であれば、社会人としてのスタートも安心して切れると思い、最初から青森勤務を希望していました。

Y.K.

やっぱり、最初から青森で働くことを考えて就職活動されていたんですね。
私はというと、前職でコンタクトセンター業務を経験してきたので、そのスキルをもっと活かしたいと思って転職を決めました。
T.Y.さんは、どういったところに惹かれて当社への入社を決めたんですか？

T.Y.

大学では情報処理を学んでいて、ゼミでは観光業をテーマに電子書籍を作って、データを集めては改善を重ねるような実践的な研究に取り組んでいました。その経験から「データを活かして、もっと良くする提案がしたい」とか「地域と企業をつなぐような仕事がしたい」という思いが強くなっていって…。
そうした想いとぴったり重なったのが、当社の青森拠点だったんです。

Y.K.

学生時代の研究が、そのまま企業選びにもつながっているのって素敵ですね。
私はというと、当社の業務の幅広さが単純に「面白そうだな」と思ったことが入社のきっかけでした。当時はまだ会社の規模はそこまで大きくなかったんですけど、ちょうど成長フェーズにあって、これからどんどん広がっていきそうだなと感じていて。
実際、今ではコンタクトセンターだけじゃなくて、バックオフィス業務やAI・RPAの導入支援など、いろんなサービスを展開していますし、マネジメントスキルを磨くチャンスもたくさんあって、思っていた以上に成長できています。

T.Y.

入社後は、どんなお仕事をされてきたのですか？

Y.K.

首都圏では主にアウトバウンド業務※を担当していて、営業が受注した案件の立ち上げに自身がプロジェクトリーダーとして携わってきました。その翌年には、300人規模のセンター立ち上げにも関わる機会があって、かなりやりがいのある経験でしたね。

T.Y.

そうなると、青森とのご縁は、まさに青森拠点でのお仕事がきっかけだったんですね。

Y.K.

そうなんです。私は福岡出身で、大学も就職もずっと首都圏だったので、それまでは青森にはまったく縁がなかったんですよ。青森拠点が開設されたのは2009年なんですけど、ニーズの拡大とともに取り扱う案件も増えていきました。そのような中でお客様からアウトバウンドの業務に関してお声がけ頂いたことがきっかけで2014年に青森に異動したんです。

T.Y.

個人的な感覚ではありますが、青森拠点では日本を代表する大手企業の業務を担っていることから、当社の拠点は一般的な“支社・支店”とは一線を画す存在だと感じています。

Y.K.

おっしゃる通りですね。青森拠点には複数のセンターが集まっていて、従業員数も800名を超えています。全国のさまざまな案件を扱っていることからも、まさに“運用拠点の中核”と呼べる存在だと思います。

T.Y.

青森にいながら、さまざまな地域のプロジェクトに関わることができますし、必要に応じてお客様先への出張の機会もあります。そういった意味では、東京本社と同じような感覚で仕事ができていると実感しています。

Y.K.

確かにそうですね。当社の各拠点は、それぞれで担当している業務内容やお客様の業界が異なります。
青森拠点で言うと、主な業務はコンタクトセンター業務※1、バックオフィス業務※2、そしてヘルプデスク業務※3が中心です。
具体的には、電力業界のコンタクトセンターやバックオフィス業務、大手ハウスメーカーの経理業務、Concurのサポートデスクなどの運用やマネジメントをミッションとして実行しています。

T.Y.

青森拠点は、今では当社最大の規模を誇る拠点になりましたよね。でもそもそも、なぜ拠点の候補として青森が選ばれたのでしょうか？

Y.K.

いい質問ですね。まずは自然災害が比較的少ないことが背景として挙げられます。
特に大規模災害が発生した際の電話対応力を強化することは、電力会社にとって喫緊の課題でした。そこで私たちが業務を担うことで、電力会社は非常時の対応力を高められるようになったんですよ。
あと、実は当初青森には競合が少なかったことも拠点立ち上げの理由のひとつですね。

T.Y.

私自身も電力関係の業務を担う中で、そのような背景を理解しました。
青森拠点が電力をはじめ、金融・公共・医療といった 社会に欠かせない重要な分野 のお客様を数多く担当しているのも納得です。

T.Y.

入社後はまず研修でビジネスマナーやITスキルを学びました。その後、青森拠点でヘルプデスクやコンタクトセンターのオペレーターを経験。2年目からはバックオフィス業務のリーダーとして業務設計や運用管理を任されました。今はマネージャーとして、電力会社のコールセンター業務を立ち上げから運用まで担当しています。

Y.K.

T.Y.さんは、コンタクトセンター業務のサブリーダーから始まり、経費精算関連業務のプロジェクトリーダー、そして業務構築から携わったマネージャーと、着実にキャリアを積み重ねてきましたよね。
特にマネージャーになってからは、難易度の高いプロジェクトの立ち上げを任せることも多くて、いろいろとご苦労もあったかと思います。

T.Y.

そうなんです。前の部署でも業務設計や運用管理には携わっていましたが、当時はマネージャーにリードしてもらう立場でした。でも今度は、自分がマネージャーとして主導する側。しかも、もともとは電力会社の社員の方が専門知識をもって対応していた業務を、当社で受託することになったんです。
そのため、オペレーター向けのマニュアルや研修カリキュラムを一からつくり上げる必要があって、正直、かなり大変でしたね。

Y.K.

特にオペレーターの育成は、難しかったですよね。

T.Y.

そうですね。電気や機械に苦手意識がある方にとっては、内容自体がかなりハードルの高いものでしたし、理系の分野に関してあまり馴染みが無い方は最初から不安を感じてしまうような部分もありました。意欲や得意分野も人それぞれ違う中で、どうやって全体の方向性を揃えていくか、リーダーたちと一緒に何度も試行錯誤を重ねました。

Y.K.

その中で、T.Y.さんが提案した研修体制の見直しが、大きな転機になりましたね。

T.Y.

最初は、私が各リーダーを指導して、そのリーダーが自分の班のメンバーを育成する、という縦割りの体制を取っていたんです。でもそれだと、どうしても習熟度にバラつきが出てしまって…。
そこで、体制を“横割り”に変更しました。リーダーの役割を分担し、「全体を指導する育成担当」「個別に学習をサポートする支援担当」「ミスを分析して改善につなげる分析担当」といった形でチームとして育成に取り組むようにしたんです。
その結果、全体の底上げができ、無事に構築期間を終えて本格運用に移行できたときは、本当に大きな達成感がありました。

Y.K.

業務が始まってからも、T.Y.さんはヒューマンエラーを減らすために、システム保守担当と連携して具体的な改善策を提案してくれましたよね。
その結果、ミスを自動で判定できる仕組みが導入されて、クライアントからも高く評価されました。最後まで粘り強くやり遂げる姿勢がとても頼もしかったですし、成長スピードも目に見えて加速していました。

T.Y.

ありがとうございます。ここまでやってこられたのは、私一人の力ではなく、常に客観的な視点で評価や助言をくださったY.K.さん、そして一緒に取り組んでくれた仲間たちのおかげです。
私が普段から大切にしているのは、チームメンバーとのコミュニケーションです。業務の進捗だけでなく、ちょっとした雑談や、メンバー一人ひとりの不安や悩みにも耳を傾けることで、信頼関係を築き、チーム全体の力を高めていけるよう心がけています。そういった関係性があるからこそ、私からの指示だけでなく、メンバーのほうから「こうしたほうがいいのでは？」と改善案を出してくれるようになったと感じています。
業務全体がスムーズにまわるよう支えることが自分のやりがいだと実感していますし、最近では、チームメンバーの成長を支えることにも喜びを感じるようになりました。チームとして成長していくことに、新たなやりがいを見つけた気がします。

Y.K.

まさにT.Y.さんの言う通りで、私たちの仕事はチームで進めるものですから、メンバー同士が協力し合って力を高めていけば、より高度な案件にも対応できるようになります。結果として、事業の幅も広がり、それぞれのスキルや経験も自然と伸びていくんですよね。本人の意欲次第では、マネジメントにチャレンジする機会も多くありますし、そうした好循環を生み出せるのが、青森拠点で働く大きなやりがいでもあり、責任ある立場を担う醍醐味だと感じています。

Y.K.

青森拠点は開設当初から、お客様へのサービス提供だけでなく、地域に雇用を生み出し、地元の活性化に貢献するという強い思いを持って取り組んできました。

T.Y.

その思いは従業員にも浸透していますよね。どの部署も活気があって、笑い声があちこちから聞こえる明るい職場です。入社前は、受託型の業務なので淡々とした雰囲気かと思っていたのですが、実際はまったく逆でした。困ったときには自然と声を掛け合い、助け合える温かい社風は、青森拠点の大きな魅力だと、私も思っています。

Y.K.

事業部長や部長が開いてくれる懇親会って、当社らしい風通しのよさが感じられるイベントですよね。部長が自ら料理してくれるのも毎回楽しみです。新卒歓迎会で食べた、事業部長の餃子と部長のナポリタンはめちゃくちゃ美味しかったなあ。

T.Y.

青森のイベントと言えば「青森ねぶた」ですね。

Y.K.

そうなんです、なんといっても東北三大祭りの「青森ねぶた」ですからね。当社もNTTグループとして参加していて、この時期はたくさんのお客様が青森まで来てくださいます。「ねぶた」をきっかけに当社や青森拠点を知ってもらい、そこから仕事につながることもよくあります。地域の魅力を活かした営業ができるのも、管理職としての楽しさのひとつですね。

T.Y.

青森拠点にはいろいろな業務を行うセンターがあるので、経験の幅を広げられます。私のようにリーダーやマネージャーとしてチームをまとめる役割に挑戦でき、事務系総合職としてキャリアを伸ばしていけるんです。

Y.K.

T.Y.さんには、今後ぜひ女性管理職として、さらに活躍してくれると期待しています。

T.Y.

そう言っていただけるのは本当に励みになります。これからも、スタッフ一人ひとりが安心して業務に取り組める環境を整えながら、チーム全体のパフォーマンスを高めていきたいと考えています。
属人化を防ぎ、誰が担当しても一定の品質を維持できる仕組みづくりや、スタッフの成長を支える教育体制の強化にも力を入れていきたいですね。

Y.K.

若手の育成は、自分自身の成長にもつながりますからね。

T.Y.

本当にそう感じます。プロジェクトの業務設計を担当した際にも、まずは自分自身が業務をしっかり理解していないと、人に教えることはできないと痛感しました。それ以来、わからないことがあれば臆せずお客様に質問するようにしてきましたが、次第に的確な質問ができるようになり、自然と信頼関係も築けるようになったと感じています。そうした経験を糧に、これからはチームメンバーの育成にもより一層力を入れ、自らも成長しながら、拠点全体の信頼性や効率性の向上につなげていきたいです。
そして最終的には、委託業務の枠を超えた付加価値を提供できるチームを目指していきたいと思っています。

Y.K.

私の直近の目標は、『aomori Wanon』のまだ空いているスペースをすべて活用し、拠点全体をフル稼働させることです。その先には、別の拠点での業務にも挑戦してみたいと思っています。青森で培ってきた知見や経験、そして自分自身のスキルは、きっと他の拠点でも活かせると信じています。

T.Y.

私もY.K.さんのように最前線で他拠点との連携を深めながら、より広い視点で青森拠点全体の業務に関わっていきたいと考えています。そして、現場の立場から、組織全体を支えられるような存在を目指していきたいです。

Y.K.

まさにその通りですね。今、私たちが話しているような未来の姿は、青森拠点で働く誰にでも実現できるキャリアの一例だと思います。青森拠点はまだ発展の途中にありますが、ここではスキルアップのチャンスが平等に与えられていて、意欲さえあれば担当できる業務の幅もどんどん広がっていきます。
T.Y.さんが実践してきたように、諦めずに粘り強く、そして素直に取り組むことで、自分らしいキャリアは必ず切り拓けると、私も確信しています。最後にT.Y.さんは、青森拠点の業務にはどんな方が合っていて、どんな方と働きたいと思っていますか。

T.Y.

青森拠点で担当している業務では、瞬時の判断力や丁寧な応対が求められますが、周囲と声をかけ合いながら乗り越える場面も多くて、日々チームワークの大切さを実感しています。
そうした環境だからこそ、周囲との関係を大切にしながら、自分の役割を前向きに果たせる人が、より活躍できるのではないかと思います。

Y.K.

そうですね。新卒で入社して活躍している人たちに共通しているのは、やっぱり粘り強さですね。壁にぶつかっても立ち止まらずに、周囲に相談したり、自分で調べて行動できる人は、やはり成長が早いです。お客様や周囲とのコミュニケーションを重ねながら、一歩ずつ成長していく人が多いなと感じます。T.Y.さんもまさに、そうやって成長してきましたよね。

T.Y.

はい。私自身もお客様やY.K.さんに鍛えられながら成長してきました。青森拠点には、そうした挑戦を支える環境と、気軽にコミュニケーションをとれる社風があります。ぜひ興味を持っていただけた方と、一緒に業務を通して成長していきたいですね。